Previous: 4.7.6 Cloud computing UP: 4.7 Прикладные сети Интернет
Next: 4.7.8 Параллельные вычисления (многоядерный вариант)

4.7.7 Унифицированные коммуникации (UC)

Семенов Ю.А. (ИТЭФ-МФТИ)
Yu. Semenov (ITEP-MIPT)

В конце 2000-х стали доступны для пользователей многие новые виды коммуникаций (skype, ICQ, IM и т.д.), которые дополнили мобильную связь и электронную почту. Люди стремятся использовать для общения все возможные средства. Это особенно важно в сфере бизнеса, но любые другие виды деятельности только выигрывают от использования современных средств связи. Визитная карточка сегодня все более напоминает телефонный справочник: номер служебного телефона, мобильного и домашнего (или дачного), номер факса, пейджера, skype, ICQ и т.д.. Смотри Five Best Practices for Unified Communications, а также http://www.att.com/networkingexchange.

Рис. 1. UC

Во многих случаях сотрудники работают дома, экономя время на дорогу и не сжигая бензин в своем автомобиле. Но такой стиль работы создает проблемы общения и меняет стиль производственных отношений. Появился даже новый термин "телеработа" (teleworking), который подразумевает возможность выполнения своих служебных функций дома, в отеле, поезде, в офисе, автомобиле и пр.

Технология, которая позволяет это делать называется UC (Unified Communications). UC объединяет коммуникации, программы, системы и оборудование, чтобы дать возможность пользователю динамично использовать среду. UC позволяет осуществлять телеработу более эффективно (понизить издержки, улучшить производительность, предоставить новые возможности).

Что такое унифицированные коммуникации и зачем они нужны?

Коммуникации становятся крайне сложной технологией по многим причинам. Во-первых, у нас имеется много способов установит связь друг с другом. Помимо названых выше можно назвать — BlackBerries, iPhones, смартфоны, пейджеры и e-mail. Все эти средства работают независимо при полном отсутствии интеграции между различными системами и приложениями.

Люди становятся все более мобильными и им все труднее бывает установить контакт. Сотрудники могут выполнять свои обязанности не только на своих рабочих местах, но и дома, в кофейне, гостинице, или в терминале аэропорта, короче, практически где угодно. Следует иметь в виду, что работа определяется не тем, где мы находимся, а тем что мы делаем.

Таким образом, клиент или коллега могут попытаться связаться с вами, оставив вам сообщение на служебном телефоне, послав e-mail в ваш почтовый ящик на работе или дома, послав вам SMS (Short Message Service) или IM-сообщение, прежде чем в конце концов поймает вас на рабочем месте (предполагается, что этот человек знает ваш служебный номер и прочие координаты, что случается не всегда, и имеет достаточно времени и терпения, чтобы перепробовать все способы связи).

UC позволяет вам оставаться в контакте с людьми, которые важны для решения стоящих перед вами проблем: клиентами, коллегами, поставщиками в любое время, в любом месте, используя любое доступное коммуникационное средство.

UC делает возможность решать вопросы всюду и тогда, когда это требуется. Если по каким-то причинам вы не можете покинуть дом, laptop, Интернет-соединение, плюс домашний телефон, и вы можете с помощью UC переадресовать все офисные телефонные звонки к себе домой. При этом никто даже может не догадаться, что вы не на рабочем месте. Все ваши звонки будут выглядеть так, как будто сделаны с вашего служебного телефона. UC-технологии предполагают использование практически всей совокупностью современных телекоммуникационных протоколов: RTP, SRTP, RSVP, MPLS, SIP, VPN, NAT, IPsec, MIME, QoS, TLS, VoIP, DNS и пр. Среди них SIP занимает ведущую позицию.

Все эти проблемы решаются с помощью:

Доступ через один номер (Single Number Access): Хотите ли вы говорить, отправить голосовое почтовое сообщение, послать напоминание или факс, передать текстовое сообщение, вам достаточно иметь один телефонный номер. Это упрощает найти вас вашим коллегам или клиентам и позволяет ускорить принятие решений.
Один внешний идентификатор (Single Outbound Identity): Единый номер вызова, идентифицирующий вас, вне зависимости от типа устройства и используемого режима коммуникаций.

Термин покрытие вызова относится к тому, как обрабатывается запрос. В случае UC, вы можете установить простые правила переадресации вызовов на голосовую почту, помощнику, секретарю, в коммуникационный центр, или куда-то еще. Вы можете определить правила, которые управляют вызовами в зависимости от источника запроса, времени дня или занятости вашего телефона.

Входящий вызов может быть переадресован на систему IVR (Interactive Voice Response), которая задает вопросы вызывающей стороне и на основании ответов принимает решение относительно способа обработки вызова.

Сколько почтовых ящиков голосовой почты вы хотите? Возможно три или более, для вашего служебного, мобильного и домашнего телефонов? Каждый почтовый ящик должен часто просматриваться на предмет прихода новых сообщений, и к каждому из них должен быть разный способ доступа.

В настоящее время технология передачи сообщений эклектична, различна у разных провайдеров и страдает несовместимостью форматов и протоколов. UC создает мосты между этими разрозненными технологиями, предоставляя дополнительные возможности:

Единая голосовая почта: вместо поддержки большого числа систем голосовой почты, вы получаете одну систему, с помощью которой вы получаете доступ повсюду. Голосовое уведомление может быть послано в ваш офис, на сотовый телефон или по адресу электронной почты.
Межмедийный отклик (Cross-media reply): Единая телекоммуникационная инфраструктура, которая поддерживает все виды посылки/получения сообщений и способна работать с различными медийными форматами, включая отправку откликов в формате голосовой почты на текстовые сообщения, текстовых ответов на голосовые сообщения.
Унифицированная посылка сообщений: Подумайте о возможности получения e-mail, голосовой почты и факсов в один почтовый ящик. И с возможностью автоматического голосового чтения.
Визуальная голосовая почта: Сортировка, сканирование, и обзор сообщений в порядке их важности, а не в порядке их прихода.

С помощью UC вы можете сформулировать свои коммуникационные предпочтения и возможности доступа, давая знать клиентам и коллегам, когда вы доступны, прежде чем они попытаются связаться с вами.

Эта опция, называемая присутствие и доступность, упрощает человеку возможность осуществить контакт с партнером, который доступен и согласен на контакт. Опция присутствия позволяет проинформировать потенциальных партнеров общения о своем статусе (например, “доступен по телефону”, “занят” или “не беспокоить”), своей доступности и возможном способе связи до начала сессии.

UC мосты предоставляют новые возможности для аудио, Web, видео конференций, включая.

Независимость от оборудования: Участники могут подключиться к конференции, используя сотовый телефон, смартфон, радио устройства, или Web-портал на основе персональной машины.
Инициализация конференции (Conference call-out): Для запроса участия в конференциях система посылает запрос в сервер конференции и вызовы всем участникам, вместо того чтобы звонить и согласовывать время конференции. Теперь не нужно искать нужные номера и коды доступа - достаточно ответить, когда зазвонит телефон.
Интегрированная диспетчеризация: Когда кто-то организует конференцию, информация о конференции может быть вложена в e-mail приглашение, и дневники участников будут автоматически обновлены.
Клик-для-вызова, клик-для-участия-в-конференции: Вы можете набрать номер или подключиться к конференции с помощью вашего Web-браузера или e-mail приложения.
Соединение вашего рабочего места с вашим коммуникационным устройством: Организаторы конференции могут — в реальном масштабе времени — управлять видео и аудио аспектами конференции. Участники с богатыми медиа возможностями могут запускать видео, аудио, приложения одновременно, в то время как участники с меньшими ресурсами, например, сотовым телефоном, получат только возможности, доступные их устройству.

UC позволяет вам получить большие возможности даже при использовании обычного офисного телефона. Мобильный телефон обеспечит еще разнообразные опции.

Звонки вашего рабочего и мобильного телефонов могут звонить одновременно. Вызовы могут обслуживаться вашим мобильным телефоном так, как если бы он были обращены к офисному телефону, вы может переадресовывать вызовы, переключаться между двумя вызовами, участвовать в конференциях.

А если вы используете смартфон, вы можете реализовать даже много больше функций, например, маршрутизировать вызовы в пределах вашей офисной телефонной системы, таким образом экономя на оплате телефонных услуг (особенно в случае международных вызовов). Это также означает, что вы можете фиксировать кто, когда вам звонил и сколько длился разговор.

Клиентская программа UC позволяет вам визуально управлять всеми вашими e-mail и голосовыми сообщениями, доступом к вашему служебному каталогу, использовать PBX-подобные опции (такие как передача, участие в конференции, и 4- или 5-значные расширения телефонных номеров).

Разрешение сотрудникам работать дома даже всего один день в неделю скажется весьма благоприятно на окружающей среде. Это эквивалентно выбросу 5000 фунтов угольной пыли и расходованию около 400 галлонов топлива.

Как я могу управлять ими, если я их не вижу?

Как вы оцениваете служебные достоинства сотрудников? По числу часов, проведенных за рабочим столом или по достигнутым ими результатам? Управлению телеработой нужно учиться.

Такие технологии как тонкий клиент на персональном компьютере, VPN, криптография, безопасность оконечного оборудования и удаленный доступ доказали свою вполне приемлемую безопасность вне зависимости от того используются они в офисе или дома.

Как вы можете знать, доступны ли в данный момент ваши сотрудники? Можете ли вы сказать, сколько времени проводят ваши сотрудники на своих рабочих местах, в паузах между собраниями, командировками, отпусками, опозданиями из-за неблагоприятной погоды и перекурами? Хорошо отработанная программа телеработы определяет, когда сотрудники должны быть на месте, например, отдельское собрание. Опыт показывает, что добросовестные работники, которым предоставлена возможность работать дома, выполняют больший объем работы.

Годами “удаленный доступ” подразумевал “доступ к данным”. Технологии фокусировались на обеспечении доступа к информации, а голосовая составляющая обычно игнорировалась. В случае UC сотрудники могут выполнять свою работу где угодно. При этом и клиенты и руководители могут с ними взаимодействовать без помех.

Новейшие мобильные средства связи достаточно разнообразны. Это дает преимущества, но несет в себе и недостатки. Многие из таких средств имеют уникальное программное обеспечение и требуются дополнительные усилия для интеграции их в унифицированные коммуникации. Пользователь при переходе с одного оборудование на другое может не найти привычных для него сервисов.

Появление UC порождает новые тенденции в сфере бизнеса. См. рис. 2 ниже. В работе [5] приведено много других данных, относящихся к UC.

Рис. 2. Тенденции в бизнесе, связанные с UC [5]

Ожидается, что рынок UC-услуг к 2015 году достигнет 16.6 млрд. долларов. Компания IDC прогнозирует ежегодний рост в сфере UC 23,7%.

Ссылки